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福州地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响研究
菊香 张
随着经济的发展,越来越多的城市开始建设地铁.由于具有安全,快捷的优点,地铁日益成为人们外出的主要交通工具.本研究以福州地铁为研究对象,拟探究地铁服务质量对乘客满意度及乘客忠诚度的影响,以SERVPERF量表和文献为基础,构建了研究模型.从舒适性,可靠性,反应性,有形性,保证性和关怀性六个维度对服务质量进行评测,通过SPSS23.0软件进行数据分析,验证了服务质量对乘客满意度和乘客忠诚度的影响关系.基于研究结果,提出一系列改善地铁服务的建议,旨在促进福州城市地铁的良好发展.
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