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为什么要去怠慢那些虐待你的顾客呢?激活的敌意和随后的目标贬值作为一种道德脱离机制。( Why sabotage customers who mistreat you? Activated hostility and subsequent devaluation of targets as a moral disengagement mechanism. )
YS Sandy Huang L Rebecca Greenbaum M Julena Bonner S Cynthia Wang
我们利用社会直觉主义的道德判断方法和道德脱离理论来理解员工破坏顾客的原因和时间。我们认为，当顾客虐待员工（即顾客虐待）时，员工会体验到敌意形式的直觉情绪反应，这种反应会自动激活目标的贬值，这是道德脱离的一个特定方面。反过来，员工变得不受道德自律的阻碍，也不受虐待他们的客户的破坏（即客户导向的破坏）。我们进一步认为，我们的串联中介模型是由员工对组织道德氛围的感知调节的。当道德氛围被认为是低的时，员工对行为不端的顾客的敌意反应与目标的贬值产生正向关系，而目标的贬值又与顾客导向的破坏产生正向关系。当道德氛围被认为很高时，这些积极的关系就不成立了。我们使用客户服务员工的现场样本和建立因果关系的实验研究来检验我们的理论模型。我们的结果为我们的假设提供了普遍的支持。我们讨论了理论和实践的含义以及未来研究的机会。（PsycINFO数据库记录(c)2018年APA，保留所有权利）。
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