顾客在线评论与酒店员工帮助行为:自我效能感和道德认同的调节作用( Customer online reviews and hospitality employees helping behavior: moderating roles of self-efficacy and moral identity )

YH Hwang X Wang A Paamehmetolu

目的在线评论被认为是可信的和值得信赖的各个业务部门；因此，他们影响顾客的购买决策。然而，客户在线评论作为员工绩效反馈和员工对客户评论的反应的潜在作用在很大程度上仍不清楚。为了解决这一知识差距,本研究提出员工特征,即自我效能感（研究1）和道德认同（研究2）,调节顾客评价效价对招待员工帮助行为的影响。设计/方法/方法作者在两项研究中使用了一种基于情景的准实验设计。他们在土耳其伊斯坦布尔的独立休闲餐饮餐厅共招募了215名一线员工（研究1）和226名在餐饮业工作六个月以上的美国居民（研究2）。采用过程多元线性回归和Johnson-Neyman方法进行调节分析。研究一发现，当员工自我效能感较低时，正面（vs负面）顾客评价会增强员工的帮助行为。相比之下，当员工的自我效能感高时，无论顾客评价的效价如何，他们的帮助行为都不变地高。研究2揭示了当员工的道德认同较低时，他们的帮助行为在存在负面（vs正面）顾客评论的情况下减少。反之，当员工的道德认同较高时，无论顾客评价的效价如何，他们的帮助行为也同样较高。酒店经理可能需要制定培训计划来提高员工的自我效能感和道德认同。他们还可能提供必要的组织支持，以诱导其员工的自我效能感和道德认同，鉴于这种心理资源有助于缓冲负面评论对帮助行为的抑制作用。最后，酒店经理可以考虑将顾客的评价作为员工绩效反馈的一部分。创新/价值本研究以绩效评估反馈框架为新的理论镜头，促进了对员工对顾客评论的反应的理解。本研究是首次探讨顾客评价的效度与员工对顾客的后续帮助行为之间的关系。它也有助于识别员工对客户评论的响应的边界条件的新兴文献。

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