物流外包关系的创新——追求客户满意度( LogForum INNOVATION IN LOGISTICS OUTSOURCING RELATIONSHIP – IN THE SEARCH OF CUSTOMER SATISFACTION )

M Cichosz TJ Goldsby AM Knemeyer DF Taylor

背景：在当今竞争日益激烈的环境中，通过满足和维持现有客户来关注现有客户的策略被证明比试图获得尚未外包任何物流活动的少量客户更成功。为了保持和发展客户，LSP必须克服许多障碍，与客户保持一致并进行创新。然而，仍然缺乏理解何时，与什么类型的客户，以及LSP如何有效地利用客户集成在创新联盟中，以成功的创新。本文的目的是：阐述物流创新的概念及其在创造顾客满意中的作用，指出LSPS创新的若干障碍，分析关系创新联盟在开发和实施创新物流服务中的作用和特点。方法：本研究分为两个阶段，第一阶段为LSPs及其客户的焦点小组，第二阶段为理论检验调查。到目前为止，焦点小组、调查发展和与LSPs高级行政人员的调查预试已经完成。正在进行调查和收集数据。为了说明美国市场的初步研究结果，编写了欧洲周边地区的案例研究，描述了LSP及其客户在物流创新方面的合作。结果：当追求新的东西时，与客户保持一致是物流部门成功的关键因素，尤其是在追求和发展激进的量身定制服务创新时。创新调整应包括管理机制和关系机制。结论：LSPs与其他行业相比，创新性不强。然而，物流管理者应该努力克服障碍，积极主动地开发和实施物流服务创新。研究的初步结果已经表明，将顾客融入物流创新过程可以提高顾客满意度，提高物流企业的创新绩效。

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