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自助服务技术与人力员工偏好的多层次研究:来自中国酒店的见解( A multilevel study on preferences for self-service technology versus human staff: Insights from hotels in China )
C Liu K Hung
快速的技术发展带来了一场不可避免的、仍未解决的关于高科技与高接触服务的辩论。技术采用通常涉及多层次的现象（例如，个人、组织和整个行业）。过去的工作主要集中在个人层面的采用上，这项研究的目的是开发一个集成多个领域的分层框架。基于对酒店经营者和顾客的59次深度访谈，该框架揭示了与人工服务相比，自助服务技术的组织和个人偏好构建机制。研究结果表明，外部环境、组织环境、内部服务遭遇和核心顾客体验之间的相互作用影响着顾客和饭店经营者的偏好建构。研究结果进一步表明，组织更关注环境和组织背景，而个人更倾向于突出客户之间的差异。并讨论了其理论和实践意义。
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