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评估“人性化”客服聊天机器人的影响( Estimating the Impact of Humanizing Customer Service Chatbots )
S Schanke G Burtch G Ray
我们研究“人性化”人工智能支持的自主客户服务代理（聊天机器人）的影响。通过与美国的一个双渠道服装零售商合作实施一个现场实验，我们自动化了一个二手服装回购过程，这样个人与零售商的自主聊天机器人接触，描述他们希望出售的二手服装，获得价格报价，并（如果他们接受报价）打印一个运输标签来完成交易。我们通过随机地将消费者暴露在外生性不同水平的chatbot拟人化中，通过从一组三个拟人化特征中随机抽取来操作：幽默、沟通延迟和社交存在，从而因果性地估计chatbot拟人化对交易转换的影响。我们提供的证据表明，拟人化有利于交易结果，但它也导致价格弹性的显著增加。我们认为，后一种效应的产生是因为，随着聊天机器人变得更像人，消费者从价格接受的心态转变为公平评估或谈判的心态。我们还提供了描述性证据，表明拟人化对交易转换的好处可能至少部分来自于消费者更愿意披露完成交易所必需的个人信息。
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