网上的负面评论、品牌价值和情感感染( Negative online reviews, brand equity and emotional contagion )

Fayez Ahmad Francisco Guzmán

尽管越来越多的人认为消费者广泛使用在线评论，负面评论会严重损害品牌资产，但关注服务不同方面的负面在线评论对品牌资产的影响是相似还是不同仍不确定。本研究旨在填补这一空白，探讨情绪传染的中介作用，以及什么样的反应有助于更好地阻止情绪传染的负面影响。设计/方法/方法本研究通过一个小组研究和三个实验研究进行。采用SAS enterprise miner进行文本挖掘，分析和方差分析(ANOVA)以及过程宏模型对实验数据进行分析。结果与有形性、反应性和移情性维度相关的负面评价对品牌资产的不利影响大于与保证性和可靠性维度相关的负面评价。研究结果还表明，当消费者阅读特定于同理心和反应性维度的评论时，情绪传染更普遍。最后，服务提供商的宽松回应更能有效地阻止负面在线评论对品牌资产的影响。研究局限/启示本研究的推广范围仅限于餐饮业和酒店业。研究结果也将有助于品牌管理者了解服务质量负面评价对品牌资产的比较影响，以及品牌管理者应对负面评价的反应类型。独创性/价值尽管在线评论在学术研究中受到越来越多的关注，但服务质量(SERVQUAL)维度的评论直到现在还没有研究。本研究通过提供证据证明，并非所有与不同服务质量(SERVQUAL)维度相关的负面在线评论都同样影响品牌资产，从而为服务质量相关文献做出贡献。

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