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利用餐馆机器人服务的“人性化”( Leveraging "human-likeness" of robotic service at restaurants )
L Lu P Zhang TC Zhang
尽管人-机器人交互研究的兴起，但在消费者评价中对人的相似性的发现却是喜忧参半的。本研究以餐饮业为研究对象,以评价理论为基础,探讨服务机器人不同程度的类人属性（视觉、声音和言语）如何通过认知（感知可信度）和积极情绪影响消费结果（如服务遭遇评价、重访意向和正面口碑意向）,以及其内在机制。通过一项涉及587名参与者的消费者实验，结果表明，类人的声音是影响所有三种消费结果的主导属性。人性化语言风格对服务遭遇评价有正向影响，但对其他两种结果影响不大。人的声音对三种消费结果的显著影响仅由积极情绪来解释，而人的语言风格对服务遭遇评价的影响则由认知（即感知可信度）和情绪来解释。
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