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机缘巧合:市场上的偶遇增强了消费者的满意度( EXPRESS: Serendipity: Chance Encounters in the Marketplace Enhance Consumer Satisfaction )
A Kim FM Affonso J Laran KM Durante
尽管有证据表明消费者欣赏选择的自由，但他们也喜欢推荐系统、订阅服务和似乎偶然发生的市场邂逅。本文提出，在某些语境中，享受可以高于涉及选择的语境中的享受。当市场上的遭遇是积极的、意想不到的，并且归因于某种程度的偶然性时，就会产生一种偶然的感觉。一系列的研究表明，偶然的感觉会对消费者的一系列结果产生积极的影响，包括满意和享受，对体验意义的感知，推荐一家公司的可能性，以及从该公司购买更多产品的可能性。研究结果表明,当消费者意识到偶遇的随机性对偶遇的发生起了作用时,基于偶遇的策略更为有效；而当偶遇是消极的、偶遇是确定性的（即由营销人员计划以目标消费者为目标）,并且消费者意识到他们有足够的知识来做出自己的选择时,基于偶遇的策略就不那么有效了。总之，这项研究表明，营销者可以通过将市场上的碰面构造成更偶然的，而不是消费者预期的或完全由消费者选择的，来影响顾客的满意度。
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